Bonsoir à toutes et à tous,
Voici la mise à jour 2017 des meilleures compagnies aériennes.
Notre compagnie nationale chute de la 14ème à la 20ème place !
Les classements se suivent et se ressemblent. En 2014, à l’atterrissage de notre enquête de satisfaction menée en France et dans plusieurs pays, Emirates et Qatar Airways, deux compagnies aériennes du Golfe, s’étaient classées première et deuxième avec une nette avance sur leurs concurrentes (Turkish Airlines arrivant troisième). En 2017, le podium reste le même. Habituée des voyages en avion, une chargée d’études de l’UFC-Que Choisir le confirme. « J’ai effectué deux vols à bord d’un A380 d’Emirates. Confort à bord, personnel navigant souriant, sympathique et respectueux, écrans individuels de qualité avec un choix très étendu de films (600 titres !) parmi lesquels on trouve les plus récents… Oui, cette compagnie est un cran au-dessus. »
La ponctualité, la priorité !Bien sûr, notre classement ne fait pas de distinction entre vol court et long courrier. Ni entre transporteurs classiques et à bas coûts (low cost). Mais les passagers ont acquis une certaine culture en matière de transport aérien. Ainsi, leurs attentes en termes de confort ne sont pas les mêmes pour un Paris-Nice (1 h de vol) que pour un Paris-Tokyo (15 h).
Dans notre enquête, les compagnies les plus utilisées par les Français réalisent un joli tir groupé avec des notes très proches. Transavia, la low cost d’Air France (1) spécialisée dans les vols moyens courriers, est la meilleure avec une satisfaction globale de 14,3 sur 20. Elle devance de peu Easyjet et Ryanair, ses homologues anglaise et irlandaise très présentes sur les courtes distances, et sa « maison mère » désormais surtout tournée vers les vols long-courriers. Hop !, une autre filiale d’Air France qui propose des vols domestiques et européens, fermant le peloton avec 14 sur 20. La règle retenue par Que Choisir pour cette étude suscite néanmoins des commentaires. « La note que nous obtenons sur les repas (4,6/20) est aberrante, affirme François Bacchetta, directeur général pour la France d’Easyjet. Depuis toujours, dans les compagnies low cost, cette prestation est payante et limitée à des sandwichs, produits de snacking et boissons diverses. On ne peut pas comparer cette prestation avec celle offerte sur les trajets longue durée. Sur nos vols, la seule manière de jauger la satisfaction du client, c’est de regarder s’il achète ou non. Et il achète ! » Notre classement mixant compagnies classiques et à bas coût, c’est sur ce critère « repas/collation » que les écarts sont les plus marqués, avec des évaluations qui varient de ■■ à ★★.
Pour les autres items, les performances sont assez homogènes et satisfaisantes. Le plus important d’entre eux étant la ponctualité. « Là encore, méfions-nous des comparaisons, nuance François Bacchetta. À juste titre, un retard de vingt minutes sur un vol d’une heure sera mal accepté alors qu’il passera inaperçu sur celui de treize heures. » Au-delà de l’attente qu’un retard engendre, la réponse des compagnies aux demandes d’indemnisation (voir encadré ci-dessous) alimente aussi les critiques. Et nombre de celles qui nous parviennent visent Easyjet (désolé, M. Bacchetta !), un transporteur qui ne cesse de gagner des parts de marché dans le ciel hexagonal (230 lignes ouvertes, 16,8 millions de passagers en 2016, en hausse de 8 %). Ceci pouvant expliquer cela…
Réponses de haut vol« Nous avons eu quatre heures de retard à l’arrivée de notre vol Bordeaux-Lyon, témoignent M. et Mme T., de Heugas (40). Nous regrettons la mauvaise foi d’Easyjet. La procédure de réclamation est uniquement possible via Internet. À notre premier mail, nous avons reçu une réponse en anglais. Nous avons répondu dans cette langue. Sans retour. Nous avons ensuite envoyé un courrier recommandé en Angleterre, car la compagnie n’a pas d’adresse en France. Elle fait tout pour décourager les voyageurs qui ont subi un préjudice. » Easyjet encore ciblée à propos de ses trop fréquents refus d’embarquement pour cause de « présentation tardive ». « Chez eux, cela semble récurrent, estime Christophe R., d’Escalquens (31). À leur décharge, l’aéroport peut aussi avoir sa part de responsabilité du fait de l’affichage tardif du vol ou d’une file d’attente au contrôle sécurité. » François Bacchetta saisit la balle au bond : « Nous travaillons pour améliorer encore nos procédures d’embarquement, mais il est vrai que nous sommes stricts : l’avion doit décoller à l’heure ! Il faut aussi que le passager s’éduque. Qu’il se présente dans les délais indiqués sur nos billets et notre site. » Parfois, c’est la réponse de la compagnie qui laisse pantois. Sylvie B. avait mis son bagage en soute pour un vol Rome/Paris effectué sur la low cost espagnole Vueling (groupe Iberia/British Airways). « À l’arrivée, je ne l’ai pas retrouvé, raconte-t-elle. Il m’a été livré quelques jours plus tard, abîmé et pillé. Mon préjudice s’élevait à 800 €. Vueling a refusé de me rembourser au motif que je n’aurais pas dû mettre cette valise en soute. » Autre illustration avec Ryanair. « Je m’étais préalablement assurée que je pourrais monter à bord du vol Barcelone-Ibiza munie de mon seul permis de conduire, se souvient Manon G., de Paris (75). À l’embarquement, on m’a pourtant refusé l’accès à bord. Seul le permis espagnol était autorisé. » Malgré les creux liés aux soubresauts géopolitiques (attentats notamment), le trafic continue de croître tandis que le prix moyen du billet baisse (- 2,6 % entre 2015 et 2016, selon la Direction générale de l’aviation civile). Mais attention : les compagnies, low cost ou traditionnelles, se « rattrapent » en multipliant les frais annexes. La start-up Hopper, qui a lancé une application mobile de prédiction du prix des vols, a calculé que « 24 % des vols internationaux étudiés autorisent l’annulation du billet pour un coût moyen de 263 € ». La modification du vol est plus souvent admise (95 % des cas) : les frais se montent alors à 169 €. « 88 % de vols internationaux de l’échantillon permettent la mise en soute gratuite d’un bagage, relève en outre Hopper. Pour le second, il en coûtera 53 €, en moyenne. 75 €, s’il s’agit d’une compagnie européenne. » Après être passé à la caisse, il n’y a plus qu’à attacher vos ceintures.
Source : Que Choisir 18/04/2017
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Sujet: Compagnies aériennes et aéroport - Enquête Que Choisir - Avril 2014 
Ven 9 Mai 2014 - 13:26
